工商行政管理局12315指挥中心负责管辖区域内一切与人们生活消费息息相关的投诉，举报案件。据高新区工商局统计，自2011年1月1日始，在受理的消费者申诉77件案件中，其中涉及汽车质量及维修服务的就有73件，占消费者申诉量的94.8%。投诉率较大的是庞大汽贸集团下属在我辖区的几个企业，共有36件投诉，占总投诉量的46.7%，占同行业的47.1%。申诉主体是汽车消费者，客体大多以各品牌的4S店为主。主要涉及销售不合格产品、虚假宣传、零配件拼装、维修服务不到位不及时、霸王条款等相关问题，现具体分析如下：
一、涉嫌销售不合格产品问题：
案例：1、某先生购买汽车后到交警支队办理牌照，结果发现发动机号、车架号均与合格证不相符，不能上牌照。2、某先生购买汽车已经半个月了，商家一直没有给予出具合格证，多次催促未得到解决。
上述两个案例均涉嫌商家经销不合格产品，调查取证中我们了解到，这类问题的发生，有的是因为路途遥远，汽车从厂家发到经销处有一段时间差，致使大多数商家不能在短时期内提供合格证；有的是个别经销商用车辆合格证做为动产抵押物用于短期贷款，造成消费者购买车辆后，一定时期内得不到本车的合格证。因为没有合格证，车主不能及时上牌照、保险等，导致在此期间发生交通事故因不能出示相关证件而被加重处罚。这类案例在投诉总量中占比较大，约在30%左右。对于这类问题，由于在品牌汽车销售的有关法律中没有关于这方面的具体规定，因而出现这种情况，工商部门应以市场警示的方式提醒消费者注意，在购买车辆时首先要查看好合同内容，对细节要做适当的加注，一旦销售方违约，则可按合同处理。
二、涉嫌虚假宣传问题：
狄先生购买汽车时商家口头承诺能上蓝色车牌，但是交付订金后发现只能上黄色车牌，找到商家要求退还订金遭到拒绝。
商家为了推销产品，做出许多看似优惠的口头承诺，产品一旦售出就不再认账。对待这种现象，消费者应有个清醒的认识，办牌照等事宜还是自己到国家指定的部门办理，不能希图省事、便宜就听信商家代办的口头应诺，否则，一旦纠纷发生，对于消费者来说，没有文字证据，到哪也不好解决。
三、涉嫌反不正当竞争问题:
1、革先生要购买一辆运营用的现代伊兰特汽车，交付全款后，商家称必须在4s店上全险，消费者不想在商家上保险，但又涉及到不在承德买车就上不了牌照的问题。2、陈先生在江淮4S店购买汽车交付订金后，工作人员说必须在本店上保险，陈先生不满意商家的这种行为，要求商家退还订金，遭到拒绝。
从保险公司的角度上说，任何保险产品都属于商品，保险人购买任何一个险种都属于消费行为。汽车经销商在售车时夹带一些诸如上保险等不公平不合理的条款，即我们通常所说的霸王条款用来强制消费者的购买行为。这一点《反不正当竞争法》第12条有明文规定：经营者销售商品，不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件。类似上述情况我们可以从法律的角度找到突破，发现问题由工商部门立案调查。
四、涉嫌汽车拼装、零配件质量问题:
1、张先生购买的汽车在行驶的途中，减震器突然断裂，找到商家后，商家称是人为损害拒绝维修。2、马先生购买的汽车，在使用随车工具千斤顶时，突然断裂，给车辆和人员造成了损失和伤害。3、刘先生购买的汽车使用半年出现了减震器漏油的问题，最近两个前减震器又都出现了漏油的现象4、池先生购买的农用机械车，发生交通事故后，发现这辆车是组装拼凑而成的。5、张先生购买的汽车在行驶中轮胎爆裂发生事故，结果发现四个轮胎不是同一品牌的。
质量问题是大问题，一旦出现事故，后果不堪设想。属于零配件质量问题的投诉量占比重较大，大概在51%以上。正常情况下，一部整车从出厂到销售每个环节都是经过严格检测的，所以对于具有合格证的车辆，一般人是看不出哪部分零配件是存在问题的。涉及这方面的问题，一是敦促经销商加强与汽车供应商的市场信息沟通，为消减企业声誉的负面影响，提请供应商对此类事件给以足够的重视，及时启动问题车辆召回预案，给消费者一个满意的答复。二是要求企业加强行业自律，在保证自家产品质量的同时，做好售后维修的善后处理工作。三是加强与质监部门的通力合作，追根朔源，对问题产品依法处置。
五、维修服务不及时不到位问题：
1、刘某的汽车在保修期内，高温修理过一次，后来仍出现同种情况，服务站拒绝修理。2、曹先生在环达公司购买的货车发现空调不能正常使用，多次要求商家给予维修，已经1年多了仍然没有修好。3、胡先生购买汽车时商家加价5000元为其换装了氙气灯，安装后不长时间两个灯就出现了间歇明灭的问题，造成夜间无法行驶，维修多次，从去年9月份买车到现在已有7个月了，现一只已完全坏掉，一只仍闪烁不定。至今仍未修好。4、王先生在承德特约维修站购买的长城汽车，发现排气管噪音过大，部分程度已经损坏，找到商家维修，商家迟迟不给维修。5、金先生在五菱之光销售部购买的汽车使用2个月内一直存在刹车时方向盘严重抖动的现象，商家维修多次没有维修好，现在拒绝维修。
汽车一经售出，维修不及时，不到位的事情频频发生，经销商不能严格按照《机动车维修管理规定》践行承诺是常有的事。再者，不同厂家保修规定不同，对各种零配件的保修规定也不同，而且大多数汽车出厂说明书上都标明在保修的公里内必须到指定4s店维修，这就给经销商对汽车维修事宜提供了许多随意性的空间，难免出现上述情况，要想解决问题，一是呼吁国家及早出台政策，控制汽车销售商在维修方面的独霸行为，促使其为保障经营效益必须做好售后维护工作。二是建议消费者向汽车供应商投诉汽车经销商，由供应商按照行业的内部管理机制来规范经销商的售后服务行为。
以上列举案例只是高新区12315指挥中心2011年以来受理投诉案件中的一小部分，正是因为上述情况的存在，给消费者的合法权益带来了不同程度的损害。一方面造成汽车投诉比例逐年增高；一方面因政策欠缺导致投诉案件不易妥善解决，致使群众满意率直线下降。据统计，已受理完毕的投诉群众满意率仅为20%左右，多数回复是商家同意自行调解，一小部分商家赔付了损失，还有一部分因申诉人不报希望而不再回音。正是因为日积月累的问题层出不穷，以至汽车经销维修企业在我市的信誉度直线下降，我局12315受理投诉的覆盖率大大增高，基层分局处理投诉的日常工作量大大增加，这个现象已经引起了市局12315指挥中心和高新区局领导的高度重视，3月份，高新区局已借助“3.15”国际消费者权益日活动之际，召开辖区汽车销售维修企业消费维权恳谈会，就目前的消费状况、维权体系建设做进一步的指导和建议。
近年来，全国工商机关推行市场监管和消费维权体制机制创新，使１２３１５消费者申诉举报网络发展成为以行政执法、行业自律、社会监督为一体的行政执法体系，并以消费者权益保护工作为切入点，其工作不仅覆盖了消费维权，也涉及市场监管体系的其他方面。目前，这一体系已基本覆盖全国，不仅是广大消费者权益的“保护伞”，也成为群众与政府监管部门之间的“联络站”与“连心桥”。
——它畅通了政府与群众的沟通渠道。１２３１５行政执法监管网络成为工商部门服务公众的统一窗口和群众参与市场监管的重要平台。
目前，全国工商行政管理机关共启用１２３１５专用电话线６７００多条，建立受理坐席２７００多个。有６个省、自治区、直辖市工商局１２３１５机构实现了统一集中受理，３０２个地（市）工商局１２３１５机构相对集中受理。
——它提高了保护消费者权益工作力度和效率。为营造放心消费环境提供了有力的行政执法保障。
——它强化了企业自律，化解了经营者和消费者的矛盾，营造了和谐的市场消费环境。通过推进１２３１５进企业、进市场和进商场，引导经营者与消费者自行和解消费纠纷，力争做到消费纠纷处理“不出店门、不出市场”。
——它延伸了消费维权触角，更加方便了城乡消费者申诉举报，促进了“和谐社区”和“和谐村镇”建设。各级工商行政管理机关大力推进“一会两站”建设，将消费维权监管触角延伸到城乡基层，扩大了消费维权的社会覆盖面，方便了城乡消费者就近投诉，力争做到消费纠纷处理“不出社区、不出村镇”。
总之，１２３１５行政执法体系建设的根本目的是把“以人为本”的理念落实到消费维权的各项工作中，切实解决人民群众最关心、最直接、最现实的问题，更有效地保护消费者合法权益，提升城乡居民消费信心和消费能力，努力营造和谐的消费关系和安全的市场环境。